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肯德基长盛不衰的管理秘诀

来源::未知 | 作者:admin | 本文已影响

  靠做炸鸡把店面开到世界上的每一个角落,并成为世界五百强企业的肯德基,在我的脑海中始终是一个难解之谜。广大的消费者凭什么对肯德基产生了认可和信任呢?为什么号称能做出世界上最好美食的中国,却没有一家公司创造出如此的业绩呢?这个疑问,随着上周我的一次亲身经历有了答案。

  上周,我带着小侄女去吃肯德基。小孩要了一份鸡腿堡套餐。在等了大约两分钟,等到了一个座位之后,她坐下来,兴高采烈的吃起来。在她忙于就餐的时间,我开始仔细打量肯德基,并大脑飞转地为它的特点总结出一个个定性的词汇来:

  1、卫生。在肯德基的每一个角落,从餐桌到柜台,从墙角到地面,从服务员的衣角到餐厅顶部悬挂的宣传页……每一处进入消费者眼帘的地

  方,都几乎没有一粒灰尘,没有一处油污。餐厅内有服务员不停的走动着,观察着,随时把顾客不经意留下的油污和残留物清除掉。

  2、统一。肯德基的桌椅规格和颜色绝对统一。并且和柜台、墙面、地面的颜色保持着协调。餐厅内的颜色无论是红、黄,还是褐、白,都保持着高度的和谐一致,庄重而不紊乱。不光是设施和摆设统一,肯德基的食物经观察也都是统一的。所有的鸡翅、鸡腿、汉堡的大小和颜色都基本一致,我特意观察了一下汉堡中露出的生菜叶,露出的部分也基本都一样的大小。

  3、快捷。肯德基的服务可能是世界上所有餐饮业中最快捷的。如果去除排队等候的时间,从你向服务员说出所要的食物名称到她把盛有食物的托盘送到你的手上,最长不会超过3分钟。也就是说,在肯德基,顾客可以在三分钟之内吃到自己喜欢的汉堡、鸡翅和可乐,真是名不虚传的快餐。

  在北京中央党校学习时,我曾听章义伍老师介绍过肯德基的管理经验,但由于没有亲身体验,基本上是一听了事。这次,自己置身于肯德基的氛围之中,经过一番观察、归纳和思考之后,我对肯德基的管理功夫从心里给予了肯定。但这不是我对肯德基认识的结束……

  之后,我的小侄女吃完了鸡腿堡,我们准备起身回家。我向服务员要一个袋子,准备把她未喝干的可乐带走。很快,服务员便拿来了一个塑料袋,把可乐装了进去。我提起袋子,不经意间发现这个袋子与日常所用的似乎有所不同。我低下头,仔细观察了一下,发现在这个袋子的底部,被做出了两个兜儿,刚好可以稳稳地放两杯可乐,顾客根本无需为杯子的倾倒而犯愁。

  太周到了!我很少见到过如此精心的服务。这是真正为顾客着想的服务。国内很多企业每天也都在喊着顾客至上的口号,但能在实际工作中把顾客至上的精神发挥到肯德基地步的,真的寥寥无几!我的心不自觉地被深深的触动了一下!

  但我们走动门口时,肯德基对门的设计再一次使我受到了触动:肯德基的红色推拉门全部设计为进门拉(PULL)、出门推(PUSH)型。这样设计的门,有两个好处:其一,肯德基顾客以孩子为主,有的孩子所要的食物不能全部吃完,要带走;也有的孩子意犹未尽,还要带点其它的汉堡或饮料离开。双手满是东西的家长和孩子,是腾不出手来开门的。肯德基把门设计成出门PUSH(推)的方式,可以使消费结束的顾客即便用手腕或肘部轻轻一碰,就能很方便的开门走出去。其二,这样设计的门,在进门和出门的顾客同时到达门口时,遵循先出后进的顺序。先出后进,一方面使酒足饭饱的顾客在享受肯德基服务的最后一个环节(出门离开)仍保持住了满意;另一方面,先出后进可以最大程度的发挥餐厅有限空间的作用,减少餐厅的拥挤程度,让新进入的顾客最大程度的感觉到餐厅的宽敞和舒适。

  肯德基在管理细节上的功夫,真可谓达到极致!注重细节,这不正是肯德基的成功之道吗?

  如果说是肯德基的卫生、统一和快捷使我对它的管理给以认可的话,那么,肯德基在管理上的细微功夫则使我对其管理水平从心里感到尊敬。之后的几天里,我一直在思考肯德基的长盛不衰之道。细节决定成败。我们很多的企业之所以长期无法实现规模、效益和寿命方面的突破,其实在很大程度上是由于我们的企业不能踏下心来,不能踏踏实实地在生产经营的细节上、在管理的细节上、在服务顾客的细节上下功夫。

  肯德基的成功,其实就是工作细节上的成功!是在工作细节上常年不辍的积累,铸就了肯德基的长盛不衰!


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